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2017年改善医疗服务行动计划内容及具体措施
发布时间:2017-03-05 09:04 访问

 涟水县人民医院

2017年改善医疗服务行动计划内容及具体措施

优化诊区就诊环境

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,对各专业诊室和医技检查室进一步优化合理分布,实行分楼层、分区域、分科室设置挂号、缴费窗口和候诊区,有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。做好候诊、就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统,各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。加强提醒和疏导,努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务,创造条件逐步提供检验检查结果自助打印、自助付费服务。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。在门急诊及病房大厅开设自动取款机、休闲区等服务设施。

㈡进一步改善门诊服务

5.加强就诊引导。对门诊流程、布局进一步优化再造,优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。完善电子排队、叫号。缩短患者取药等候时间。

6.推进预约诊疗。对接县卫生信息化平台及医院自建预约平台功能,推进与省市集约式预约诊疗平台直连。扩大预约比例,推进基层转诊预约,为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊,并逐年提高预约就诊率。落实推行分时段预约,尽量缩短在医院候诊时间。至2017,力争住院患者分时段预约检查比例达到80%,门诊患者分时段预约就诊比例不低于预约就诊患者的30%,2017年底分别达到100%50%。落实“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊、检查和入院。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式,方便患者预约,加强预约诊疗管理,确保预约成功率。

7.推行专家门诊“全日制”和“多学科协作诊疗模式” (MDT)。合理安排专家门诊,积极推行专家门诊“全日制”,确保专家门诊诊疗时间,确保诊疗质量,让患者得到连续、便捷、优质的医疗服务。在专家会诊中心基础上,推行多学科协作诊疗模式,发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。

8.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,实行门诊服务窗口和诊室弹性排班,保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源,努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度,能即时出结果的,即时发放;能当天出结果的,当天发放。

9.安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》(200714)和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》(苏卫办医〔200811),合理安排节假日门急诊和住院服务,通过多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间,满足患者需求,确保医疗安全。

10.着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》,实行首问、首接负责制,改善服务态度,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。借鉴银行满意度测评的做法和经验,在窗口开展即时满意度评价。

㈢进一步改善急诊服务

11.及时救治危重患者。完善医院急诊科标准化、规范化建设,实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,完善急诊绿色通道。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,实行“先救治,后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接,需住院患者及时收入院治疗。落实应急救助制度,对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。

12.加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量较大的夏季、冬季等,配备急诊加强班。由医务科负责,建立24小时生命救援队,配齐相应的抢救设施,实行全天候待命,对住院危重患者及时实施救治。

13.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系,加强调度指挥,接到呼救信息后,无特殊情况下,农村30分钟内、县城区1015分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接,不推诿、拒诊急诊患者。

㈣进一步改善住院服务

14.改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设,改善患者膳食质量,提供临床营养服务,确保住院患者饮食科学。

15.完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转院()患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,实现转院()医疗服务无缝衔接。

16.提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度,利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平,了解患者健康状况,指导患者服药、就医,开展健康教育。根据患者随访结果,及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到80%

㈤进一步改善护理服务

17.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》(苏卫医〔201323)要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4(特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5),重症监护病房护患比达2.53:1,新生儿监护病房护患比达1.51.8:1。门()诊、手术室等部门根据门()诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

18.深化优质护理服务。在医院病区全面推进优质护理服务基础上,患者提供延续性护理服务。优质护理服务充分体现专科特色,责任护士全面履行护理职责,根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。开展临床护士工作能力考核工作,组织护理服务第三方满意度调查。

㈥进一步规范医疗行为

19.落实患者安全措施。严格执行首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,规范病历书写,落实患者安全目标管理措施。提高患者身份识别的准确性,有效改进医务人员之间的沟通。加强手术安全核对工作,术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。

20.推广临床路径管理。大力推行临床路径, 2017年底,出院患者临床路径管理比例力争达到50%。提高诊疗行为透明度,规范检查和治疗行为,实现患者明白就医,努力控制医疗费用。

21.落实“三合理”规范。进一步落实“三合理”规范,强化合理检查、合理治疗、合理使用高值医用耗材,控制医药费用不合理增长。倡导减少门诊输液,减少用药不良反应,促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

22.推广检查结果互认。认真贯彻落实《江苏省关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》,在加强医疗质量控制的基础上,认可在全省范围内二级以上医院的检查结果,以及参加省、市级质控的检验中心的医学检验结果,经临床确认结果可靠的,不需再次检验检查。在已建好县影像中心的基础上着力筹建胸痛、卒中、创伤、心电及检验五大中心,简化就医环节,实现资源共享,让群众在基层就能享受到我院专家服务。

23.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开,切实维护患者的知情权,让患者明明白白看病。所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务,实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。

24.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医,加强医德医风教育,培养良好的职业情操,始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设,形成良好的工作机制,使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

㈦进一步发挥信息优势

25.注重加强信息引导。通过多种途径和形式向社会告知医院就诊时段分布信息,向患者提供预约诊疗、特殊检查、特殊治疗、手术服务等提示信息,引导患者错峰就诊。运用信息化手段实时传输门诊和入院患者相关信息,合理调配资源。创新院内支付方式,减少患者排队次数,缩短患者排队等候时间。挂号、缴费、取药和办理住院手续排队等候时间一般不超过15分钟。

26.注重加强信息共享。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案,为再次就诊提供身份识别,方便及时查阅既往就诊资料,减少不必要的重复检查。探索基层医疗卫生机构与我院之间建立患者就诊信息交流机制,提升服务质量,提高工作效率,降低医疗费用。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

27.开展远程医疗服务。认真落实《省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》(苏卫医〔201475),在我院已与东南大学附属中大医院建立会诊中心的基础上,努力探索建设更多的远程会诊和远程教育两个中心,规范开展远程医疗服务,提供疑难病症跨地实时在线支持和远程继续医学教育,切实为基层医院解决疑难问题。

28.提升信息系统功能。加强医院信息化建设,整合医药、公卫、医保等信息资源,打造高效的卫生信息化平台,全面推行电子处方、电子病历,完善电子病历系统功能。建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。尝试推行药房自动化设备降低发药错误,运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。

㈧进一步注重人文关怀

29.展现良好精神风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员等)着装整洁、规范,统一佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好的医德医风。

30.注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断,除监护病房外,避免男、女患者同室现象。

31.注重加强医患沟通。加强医务人员人文教育,增强医患沟通意识和能力。建立医患沟通责任人制度,住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通;手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通,()诊患者由接诊医师负责沟通。完善沟通内容,创新沟通方式,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。重视对手术、有创诊疗、重症患者的心理疏导,舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。

32.积极倡导志愿者服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》,进一步壮大医院社工和志愿者队伍,加强专业化培训,提升服务内涵。拓展服务内容,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。可以与儿童患者、血液病患者、癌症患者、艾滋病患者关爱组织等合作,开展体现专科、专病治疗特色的社会关爱服务。

㈨进一步创新服务模式

33.积极推行日间手术。认真落实《关于开展城镇基本医疗保险部分日间手术按病种收付费试点进一步缩短平均住院日的意见》(苏人社发〔2012555),鼓励医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下,选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术,推行日间手术,提高床位周转率,降低医疗费用。

34.建立急慢分治和分级诊疗制度。加强与基层医疗机构的联系协作,探索建立双向转诊制度,指定专门部门和人员负责转诊管理工作,明确转诊流程,畅通转诊绿色通道,逐步落实高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者和康复期患者向基层转诊制度,引导患者在基层医疗机构治疗、康复、护理、一般性复查、随访,缓解我院就诊压力。加强我院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者诊疗需求。

35.实行专家基层坐诊制度。深化对口支援,建立我院和基层医院长期稳定的对口支援关系,派出主治以上职称专家到城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院定期坐诊的制度,每周到基层坐诊23,指导疑难病例诊疗,开展带教查房和业务培训,帮助基层医院提升服务能力。

36.重视康复医疗服务。建立康复处方制度,加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制,对出院需要进一步康复的患者,指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

㈩进一步促进医患和谐

37.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作,建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。至2017年底,通过人民调解组织处理的医患纠纷大于70%。完善医疗责任保险有关制度,提高医疗责任保险覆盖面,一级以上公立医疗机构100%参保。

38.规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法(试行)》和《江苏省医院投诉管理实施细则(试行),畅通患者投诉渠道,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,落实岗位责任,严格执行“首诉负责制”,建立和完善投诉接待和处置程序,对患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。建立健全投诉管理机构,明确投诉接待处理流程,依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

 

 

 

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